לאחר בדיקת שאלוני שביעות רצון בארגון בפריסה ארצית, מנהלי הארגון הבחינו שציון שאלוני שביעות הרצון של העובדים מהמגזר הערבי היו גבוהים יחסית לכלל. אך בפגישת סיכום התהליך, העובדים הערבים התלוננו רבות על קשיים והגדירו אותם כבעיות שאינם בשליטתם. לעומת זאת, בקרב העובדים היהודים רמת שביעות הרצון הייתה נמוכה אך בפגישת הסיכום הציגו את הקשיים עם חלופות לפתרון. "קשה להבין מה קורה כאן" טענו המנהלים.
בארגון אחר, מנהל הארגון מבחין שבצוות עבודה המורכב מילידי הארץ ועולים חדשים מרוסיה נוצרת "מחנאות": קבוצת העולים וילידי הארץ לא מעבירים מידע אחד לשני ומאשימים אחד את השני במקרה של תקלות. "אני לא מבין למה עניין המוצא חייב להיכנס לתוך ענייני העבודה" מתלונן המנהל.
באחד הארגונים הפיננסים הגדולים מונה מנהל סניף חילוני אשר נותן שירות למגזר החרדי. בשיחה עם היועץ הוא טען שהלקוחות נמנעו מלהיפגש עמו במצבי קושי, ולכן היה עליו לפנות בצורה יזומה לקביעת פגישות כאשר לא פעם הם התחמקו מהמפגש הישיר עמו. "מה עושים במצב כזה? " שאל המנהל את היועץ.
העולם שלנו רווי מפגשים בין יחידים, קבוצות וקהילות אשר חושבים, מרגישים ומתנהגים באופן שונה אחד מהשני. אך בחברת רבת תרבויות כמו ישראל, יחידים קבוצות וקהילות אלו חולקים מרחבים משותפים ונחשפים לבעיות ומשימות הדורשות שיתוף פעולה לביצוען.
סוגיות הקשורות לכלכלה, יצור, טיפול רפואי או מתן שרות נחשבים בדרך כלל לטכניות ובעלות אופי אוניברסאלי: "כאן במפעל שלנו אין הבדל בין יהודים וערבים. כולנו מחויבים למקצוע שלנו, זאת הזהות היחידה הרלוונטית בארגון זה" או "במרפאה כולנו עוסקים ברפואה, לא בפוליטיקה. צבע עור לא משחק תפקיד."
חשיבה מסוג זה משאירה את המאפיינים התרבותיים של חברי הארגון או של הלקוחות "באזור העיוורון" של התודעה הארגונית ללא ניהול והכוונה.
מתוך סיבות שונות, כמו רתיעה מלהיכנס לנושאים קונפליקטואלים הנראים רחוקים מתחום הידע שהארגון מתמחה בהם או פחד מהתייחסות סטראוטיפית ולא שוויונית, אנו הופכים היבטים תרבותיים המשפיעים על תהליכי העבודה והתוצרים כ "לא קיימים או לא רלוונטים" וכך פוגעים באיכות השרות, ביעילות העבודה ובאקלים הארגוני.
תרבות היא הרבה יותר מצבע עור או פוליטיקה: הופסטדה (2005) חקר את ההיבטים התרבותיים המשפיעים על תהליכי העבודה בארגונים גלובליים והגדיר תרבות כ "תוכנה מנטלית" : דרכה אנו מבססים את הערכים, התפיסות, דפוסי החשיבה וההתנהגות שלנו גם במרחב הארגוני. הקהילה התרבותית בה אנו גדלנו משפיעה באופן ישיר על הדרך אנו תופסים סמכות, עבודת צוות, יחסי ספק לקוח. ואת הדרך בה אנו בונים תכניות לעתיד, מקבלים החלטות ומתמודדים עם קונפליקטים.
יחד עם זאת, קריס מור ופטר וודרוו (1998) טוענים שהאינטראקציה הבין תרבותית הרבה פעמים מלווה בתחושה של "הליכה באפלה" היוצרת בלבול, אי הבנות, כעס ותסכול. הדוגמאות שצויינו בתחילת המאמר מעידות על כך.
וכאן נשאלת השאלה-אם אכן יש חשיבות לניהול והתייחסות להיבטים התרבותיים של חברי הארגון והלקוחות, איך לעשות זאת בלי ליפול לקיטלוג פשטני וסטראוטיפיזציה פוגעת ?
תהליך מסוג זה קודם כל מציב לעצמו מספר מטרות עיקריות:
יצירת תודעה להיבטים התרבותיים המשפיעים על הזהות והתפקוד המקצועי בקרב בני אדם בכלל וחברי הארגון בפרט.
למידה על היבטים תרבותיים רלוונטיים לארגון מתוך מקום של הכרה והעצמה, תוך המנעות מעמדה פטרונית או ביקורתית
למידה של מיומנויות דיאלוג בין תרבותי והתמודדות עם קונפליקטים על רקע תרבותי המשפיעים על הארגון. ראיית הקונפליקט כהזדמנות להפריה ולמידה הדדית בין הזהויות והתפיסות השונות שכל תרבות מביאה עמה.
בתהליך של שיח בין תרבותי נוצרה הזדמנות למנהלי הארגון בפריסה ארצית לבדוק תקלות על רקע תרבותי ולשאול את עובדי הסניפים מהמגזר הערבי "מה קרה כאן?" באווירה בטוחה ומכבדת. "שני דברים קרו" טען אחד העובדים מהמגזר הערבי. "בשיחה אישית לא מכובד להתלונן מול המנהל, וגם לא רצוי. בשיחה קבוצתית,כשאתה לא מדבר בשם עצמך אלא בשם הקבוצה מקובל אצלנו להציג למנהל את הבעיות ולא את הפתרונות כי לו יש את הסמכות לפתור אותם ולהחליט."
בהקשר זה, הופסטדה טוען שקיימים מספר ממדים המאפיינים תרבויות ואחד מהם נקרא "מרחק מעמדת הכוח" (power distance). בתרבויות בעלות מרחק קטן מעמדת הכוח יש ציפייה שהכפיפים יהיו שותפים בהתייעצות ובקבלת החלטות. לעומת זאת, בתרבויות בעלות מרחק גדול מעמדת הכוח מצופה שהכפיפים יקבלו הוראות והנחייות מהמנהל ולא יציעו פתרונות.
כאשר התקרית מובנת כתקלה עקב הבדלים בין תפיסות תרבותיות ביחס לסמכות ולא כבעיה של "בכיינות וחוסר אחריות", השיח הוא שונה לחלוטין ומאפשר מציאת פתרונות המתאימים לשני הצדדים.
בתהליכים של שיח בין תרבותי בעבודת צוות יש הזדמנות להעצמה והכרה של חברי קולקטיב המהווים מיעוט בחברה על ידי חבריהם השייכים לרוב. רגעים אלו הם עוצמתיות במיוחד ונחשבים ל"רגעי חסד" בהווי של הצוות.
"כשאני שומע אותכם מדברים אני מרגיש בפעם הראשונה שאתם "משלי", אמר עובד ממוצא אתיופי לחברי הצוות האחרים שהשתתפו בסדנא לעבודת צוות רב תרבותית."עכשיו אתם מבינים יותר טוב מי אני. אני מתרגש כשאני שומע אתכם. אני מרגיש בבית."